Omotenashi o la belleza de servir al cliente
Hace unos días descubrí una palabra japonesa OMOTENASHI, una de sus definiciones dice:
"Representación de la belleza de servir al cliente"
Su traducción literal es compleja para la cultura occidental, pero en definitiva representa trabajar para nuestro cliente desde el respeto y la amabilidad.
Omotenashi no tiene nada que ver con servilismo, ni con obediencia ciega, tiene que ver con amar esta profesión, en la que el comercial ama su trabajo y busca ayudar a su cliente a alcanzar su propósito, para eso la escucha activa debe hacerse desde la organización entera, presencialmente por parte de los comerciales en las reuniones con sus contactos y también a nivel corporativo, a través de los medios de comunicación de masas y redes sociales, con el fin de identificar el propósito y los valores, además de las necesidades de nuestros clientes.
Esta forma de trabajar con nuestros clientes iguala a las compañías, ya que la economía de escala y el volumen de negocio pueden quedarse cortos ante una relación comercial de este tipo.
Esta de moda en la estrategia comercial, poner al cliente en el centro, el famoso Customer Centric; atrás queda ya la venta centrada en el producto o servicio de la Venta Consultiva; hoy en día en mercados maduros, son las necesidades del cliente las que mandan, y quizá se haya dado incluso, un pasito más, intentando acercarse a los valores de la compañía.
Este tipo de venta, que yo denomino Venta por Valores Asumidos, es una venta vanguardista que podrás ya identificar en algunos productos o servicios de masas, en la que el producto o servicio pasa a un segundo plano, lo importante es compartir un camino con nuestro cliente en base a valores y propósito, donde toman especial relevancia, la Identidad, el Diseño y el Triple Balance.
En este tipo de venta se producen situaciones antes impensables, como la colaboración con el cliente y con nuestros competidores, en busca de cubrir un objetivo común, en lo que se denomina coompetencia.
La identidad
La diferenciación ya no se logra mediante la calidad, las reglamentaciones como barrera de entrada, la rapidez del servicio o el precio, se centra en el equipo humano que conforma la organización en su conjunto, sus valores y motivaciones, su propósito, su misión y su carácter.
Las personas son únicas, y por tanto los equipos humanos también son irrepetibles, todo esto que te he comentado, representa la identidad de la compañía, que generalmente y tras un trabajo de concentración, se logra resumir en una o dos palabras que son capaces de representar a la marca.
El diseño
La identidad, una vez trabajada y consensuada, se traslada a una imagen corporativa holística, este diseño no solo participa de un mero logotipo o unos colores corporativos, sino que alcanza a todo lo que la compañía transmite tanto a nivel visual, como auditivo e incluso kinestésico. Se traslada así un mensaje asociativo entre la imagen corporativa y la compañía, de forma que un simple sonido, olor o tacto, es capaz de trasladar imagen de marca al cliente que además se siente identificado por ella. Para lograr estos objetivos es imprescindible contar con un equipo de diseño profesional que trabaje desde este nuevo paradigma.
El triple balance
Los objetivos económicos tradicionales son así, inevitablemente sustituidos por objetivos comunes y globales a través de tres áreas interrelacionadas entre si:
- Los objetivos económicos
- Los objetivos medioambientales
- Los objetivos sociales.
Mediante el denominado Triple Balance la organización no busca únicamente su justa rentabilidad, sino también su aportación a la Sostenibilidad Social y Medioambiental que es lo que permite su crecimiento sostenible en el tiempo, como forma de devolverle a la sociedad y al planeta parte de lo que ha obtenido de ellos. El triple balance es una forma más de mostrar al mundo y por tanto a tus clientes tu compromiso desde la transparencia y el orgullo de aportar valor. El crecimiento sostenible implica un crecimiento viable, equitativo y soportable a los tres niveles.
Y, ¿Qué pasa con el comercial?
En este escenario, el comercial pasa de ser un mero prescriptor a un embajador de marca, un representante de los valores de la compañía (que necesariamente deben ser congruentes con los propios valores del comercial), donde el cliente puede verse reflejado. Así el cliente, tendrá más sencillo encontrar un partner congruente con su propia identidad.
Para ello el comercial debe reinventarse en alguien en constante formación, conectado en el mundo on y off line no solo de su sector, sino del sector de sus clientes, acostumbrado a desenvolverse en ambientes sociales más allá de la reunión tradicional con sus contactos, sino también en ferias profesionales, eventos, presentaciones, videoconferencias, etc, haciendo crecer de forma constante su red de contactos y por tanto su influencia. Sin duda la marca personal del profesional de ventas se promueve así de forma definitiva, más allá de la mera experiencia o conocimientos del sector y sus productos o servicios con el objetivo de ofrecer más y más valor a sus clientes y sus empresas.
El camino para lograr este tipo de venta es largo, aunque la fidelización conseguida es muy fuerte y sostenible en el tiempo, siempre y cuando la empresa evite incongruencias entre lo que dice ser y luego sea. La transparencia, la fiabilidad y la calidad, son las patas que aseguran de esta forma, contar con la confianza del cliente.
La acumulación de datos para crear un perfil imaginario de las necesidades del cliente tiene aquí un sentido relativo, pues lo importante no es una figura retórica que representa al cliente, sino las personas que trabajan allí, de esta forma, la venta recupera su valor tradicional de relación entre personas, pues solo desde ahí, se puede construir alrededor de los mutuos valores.
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